Support Inexistant - Personne répond au telephone - Pas de 24/7

cherubin · 18/5/11

Voilà, j'en ai marre.
J'ai l'offre performance qui donne normalement traffic illimité, base sql et surtout nombre d'accès sql illimité.
En fait il n'en ai rien, ce sont des menteurs.
Mon site faisait entre 1000 et 1500 visiteurs par jours, ce qui est un chiffre moyen.
Malheureusement pour moi, leur serveur ne tiennent pas la charge, le serveur sql est mort une première fois hier après midi. Coupure d'une heure.
Personne pour le live chat, personne qui répond au telephone, pareil sur twitter.
Au bout d'une heure ça se règle plus ou moins, car ayant accès au ftp, je refuse toutes les connexions autre que la mienne, installe system de cache pour alléger le serveur vu que celui ci est trop faible, le support daigne enfin relancer le serveur sql, ça repart donc.

Aujourd'hui, rebelote, ça fait 3h30 maintenant que le serveur sql est tombé, j'ai essayé d'appeler le support, envoyer des emails, ouvert des tickets, les ai interpellés via twitter.

AUCUNE REPONSE, niet, nada, keudal, rien.

Donc là je perds minimum 1000 visiteurs par heure sur mon site, et je suis obligé d'attendre.

C'est une honte, et un preuve d'un irrespect extrème du client !

cherubin · 18/5/11

Regardez la courbe de traffic, vous verrez par vous même l'impact de l'incompétence de cet hébergeur.

cherubin · 18/5/11

Toujours rien...

PH-CTO · 18/5/11

Bonjour,

Merci d'avoir choisi PlanetHoster. Pourriez-vous svp me spécifier un numéro de ticket ou votre nom de domaine en privé ? Avec votre adresse courriel, je n'arrive pas à trouver votre compte client.

Je vais m'assurer personnellement que cela soit fonctionnel au plus vite. Une erreur 503 signifie généralement que vous avez un script qui s'exécute en boucle ou qui essaie de surcharger le CPU/RAM.

Bonne journée à vous,

PH-CTO · 18/5/11

Bonjour,

Avez-vous ouvert un ticket au moins svp ? Je n'arrive pas à vous trouver, svp, parvenez-moi vos informations au [email protected] , je pourrais mieux vous assister.

Merci de votre compréhension,

Bonne journée,

PH-CTO · 18/5/11

Bonjour,

Je viens de regarder le problème de plus près.

Il y avait une cinquante de processus de

Code:

/home/XXXXXX/public_html/clickedbank.com/index.php

Votre site semble être un blog wordpress, je vous conseille de vérifier les modules/plugins installés. Ils semblent s'exécuter en boucle ou ils sont inadéquatement codés.

Si vous avez des questions, svp, n'hésitez pas.

cherubin · 18/5/11

Bonjour,

Enfin une réaction...

Ce site basé sur wordpress n'a quasi aucun plugin, hormis wordpress seo et W3 Total cache pour aider justement vos serveurs qui n'arrive pas à tenir la charge, bien que votre offre précise un nombre illimité de connexion à la base sql...

PH-CTO · 18/5/11

cherubin a dit:

Bonjour,

Merci pour votre retour,

D'après les logs, votre wordpress a consommé près de 57% du CPU et 81% de la mémoire vive (d'un serveur quad cores avec 16GB de ram).

Pour une indépendance totale, je vous conseille un VPS: https://www.planethoster.com/fr/Serveurs-HybridCloud .

Nous pourrions nous occuper de la migration etc. (avec le plan 3 et supérieur car il comprend l'infogérance et le cPanel gratuitement).

Si vous avez des questions, svp, n'hésitez pas.

cherubin · 18/5/11

J'ai déjà un serveur dédié

Donc un VPS... là n'est pas la question. Il y a surtout une limite de connexion simultanée à la base de donnée, car à chaque fois c'est la base sql qui crash en premier, ensuite je suppose qu'un grand nombre de requête qui aboutissent en erreur entrainent cette surchauffe du cpu et de la ram.

Ne me dites pas qu'un pauvre WP, de base, avec 2 extensions, vous explose le système. Certes il y avait plus de 1000visiteurs/heures, mais c'est loin d'être un chiffre "important".

Je suis venu ici car on m'a conseillé, une offre disponible, "illimitée", qui répondrait à mes besoins sans avoir la gestion d'un dédié.

PH-CTO · 18/5/11

cherubin a dit:

Bonjour,

Nous comprenons votre situation. Nous souhaitons vous assister et faire en sorte que ce problème ne se reproduise plus. Nous aurions besoin d'un accès à votre panneau administrateur wordpress. Nous pourrons vérifier la configuration en détails avec un développeur.

Nous vous remercions de votre compréhension.

cherubin · 18/5/11

Aucun souci, je vous envoie ça où? Vous avez un email dédié?

PH-CTO · 18/5/11

Bonjour,

Bien sûr, voici mon courriel: [email protected] , nous pourrions en discuter en privé si vous souhaitez également.

Bonne journée,

cherubin · 18/5/11

joli le déplacement de sujet pour éviter l'indexation

PH-CTO · 18/5/11

cherubin a dit:

Bonjour,

J'ai reçu votre courriel, je suis en train de regarder ceci pour vous. Pourriez-vous svp essayer de désactiver 'W3 Total Cache' . Pour cacher, il surcharge la mémoire vive. Une fois désactivé, svp, alertez-nous, nous allons suivre le tout pour vous et confirmer si c'est bien la cause du problème. Dans le cas contraire, il sera possible de déceler exactement le problème.

Concernant le déplacement de cette discussion, cela concerne bien l'hébergement mutualisé et le support. Ce n'est plus qu'un avis/commentaire.

Si vous avez des questions, svp, n'hésitez pas.

Bonne journée à vous,

webdev · 18/5/11

J'avais envie de réagir car il faut arreter de se plaindre comme vous êtes vous êtes responsable des problèmes

cherubin a dit:

Plus de précisions et puis tu penses que PlanetHoster serai un des hébergeurs francophones qui est le plus populaire si ils mentaient?

cherubin a dit:

Ou pas... Je fais des stats plus élevés que les tiens avec deux sites sur mon hébergement et je n'ais jamais de problème de coupure, en plus un peu plus loin tu parles de 1000 visites par heure faudrait savoir...

cherubin a dit:

Bonne blague

cherubin a dit:

Il y a besoin d'envoyer plusieurs emails ou d'ouvrir plusieurs tickets? Non je ne pense pas... De plus pourquoi tu te remets pas en cause aussi?

cherubin a dit:

Rien ni personne t'oblige a rester chez planethoster si c'est une honte et une preuve d'un irrespect, c'est drôle mais il y a toujours des gens pour critiquer même quand il y a pas de problème...

cherubin · 18/5/11

PH-Saber a dit:

Bonjour,

J'ai reçu votre courriel, je suis en train de regarder ceci pour vous. Pourriez-vous svp essayer de désactiver 'W3 Total Cache' . Pour cacher, il surcharge la mémoire vive. Une fois désactivé, svp, alertez-nous, nous allons suivre le tout pour vous et confirmer si c'est bien la cause du problème. Dans le cas contraire, il sera possible de déceler exactement le problème.

Concernant le déplacement de cette discussion, cela concerne bien l'hébergement mutualisé et le support. Ce n'est plus qu'un avis/commentaire.

Si vous avez des questions, svp, n'hésitez pas.

Bonne journée à vous,

Vous avez reçu les logins via mail? Si c'est pour optimiser la chose, faut pas se gêner hein, moi tant que ça tient, ça me va.

cherubin · 19/5/11

T'es payé à la commission pour le nombre d’âneries que tu peux débiter à la minute, ou simplement t'aimes te mettre à quatre pattes pour le plaisir?

1) relis tout le topic de façon objective et pas avec tes œillères de preux défenseur de ton hébergeur. Analyse le problème, les conséquences, ensuite tu pourras l'ouvrir, mais réfléchis un peu avant.

2) je vais quand même prendre le temps de t'expliquer car tu me sembles limité.

Toi, déjà, apprends le français. Donc ne te permets pas de me reprendre pour une petite erreur de clavier sur la question de

Si t'étais un temps soit peu malin, enfin, avec un tout petit peu de cervelle, t'aurais saisis la simple erreur de clavier, encore aurait il fallu que tu lises le sujet complet.
De plus les problèmes ne viennent pas de moi mais de l'infrastructure qui ne tenait pas la charge. A nouveau, je t'invite à relire le déroulement de la chose, hier, coupure d'une heure, le serveur sql qui tombe. Donc contact du support, qui remet la chose en route, histoire d'éviter que le souci ne revienne je mets en place un plugin de cache. Au cas où tu ne sais pas à quoi ça sert, ça allège les requêtes serveurs (en gros, je vais t'éviter les détails déjà que tu n'arrives pas à lire un sujet complet).
Donc à partir de la mise en place du plugin et du reboot du serveur sql, ça baigne jusqu'à ce matin 10h.

Puis vers 11h-11h30, le serveur sql retombe. Là je me suis énervé, car on me vend un service avec des spécificités précises, et j'attends qu'elles soient présentes. S'il n'était pas affiché trafic illimité, nombre de connexions sql simultanées illimitées, je serai en tort, mais c'est pourtant ce que propose PlanetHoster, donc ils se doivent d'assurer le service vendu dans le contrat.
Après t'es peut être un immigré de je ne sais quel pays, sans lois, ni règles, mais dans les pays civilisés ça se passe ainsi.

Donc la blague c'est qu'à ce moment précis, tu n’aie pas encore compris le nombre de bêtises que tu as écrites en si peu de lignes. Et te pensant franchement limité, j'en doute évidemment.

Tu sors d'où cette stats? cette conviction? Sur combien d'hébergeur tu te bases? Quels publics?

Oui j'ai besoin de faire savoir qu'il y a un problème, car à nouveau sur le site on indique un support réactif, 24/7, un live chat, un numéro de téléphone même.
Or pas de réponse au téléphone malgré plusieurs appels, pas même de serveur vocal, pas de live chat, et près de 5h de downtime.

Ensuite me remettre en cause de quoi? d'avoir choisi planetehoster? D'avoir installé wordpress? (version EN, theme de base, 3 plugins d'activés Wordpress Seo, W3TC et yet another related post)? D'avoir trop de visiteurs sur le site?

Réfléchis un peu avant de parler, vraiment, ça t'aidera dans la vie.

le meilleur pour la fin

Bien sur que rien ne m'y oblige. Néanmoins je n'aime pas abandonner, ni ne donner plusieurs chances. Sauf à toi, je te sais incapable de saisir tout le propos de ce topic.
Donc oui j'ai été déçu par PlanetHoster, mais oui je reste pour le moment, car je me dis que ce sont des humains, capable de s'améliorer, d'optimiser leur service. De plus malgré mon énervement (normal, tu perds des milliers de visiteurs/jours, comme si c'était un plaisir...), ils ont su rester diplomates et commerciaux, ce que j'apprécie.

Je sais balancer les défauts, mais aussi les qualités et choses positives, et tant que j'aurai plus de positif que de négatif, je resterai chez eux. Après tout, ce que je demande juste c'est d'avoir mes sites accessibles.

Sur ce le boyscout, retournes à tes blogs et viens pas emmerder les autres clients.

le75parisien · 26/5/11

Bonjour

Je suis pour ma part entièrement d'accord avec vous j'ai les mêmes coupures c'est l'enfer de plus en plus chez eux .

PH-CTO · 26/5/11

le75parisien a dit:

Bonjour Hassana,

Merci pour votre retour,

Tous vos hébergements sont en ligne, si un quelconque problème se déclenche, nous pourrions vous transférer de serveurs immédiatement.

Également, nous vous avons répondu en moins de 20 minutes.

Si il y a quoique ce soit, svp, n'hésitez pas à nous contacter. Vous pourriez me joindre personnellement au [email protected] .

Bonne journée à vous,

Ze Big Duck · 26/5/11

Même problème

Même problème, le SAV Planethoster commence à me courir.

J'ai besoin d'une mise à jour de PHP sur l'hébergement mutualisé sur lequel je suis. J'ai envoyé un message via les tickets, et j'ai eu une réponse presque immédiate. J'ai voulu approfondir la réponse de mon correspondant ("Pierre") en lui posant une question et en lui disant qu'il pouvait faire la manipulation qu'il m'a proposée.

Depuis hier 15h, néant...

C'est vraiment désagréable...

Mon abonnement arrive à terme le 6 juin, j'hésite vraiment à renouveler d'une année (et j'ai d'autres contrats avec eux)

PH-CTO · 26/5/11

Ze Big Duck a dit:

Bonjour,

Pierre vous a répondu en moins de 40 minutes hier pour vous proposer gratuitement un transfert de serveurs. Veuillez svp tenir compte que ce genre de manipulation doit être effectué par un technicien spécialisé. Cela prend généralement moins de 48 heures (nous devons vérifier les serveurs qui utilisent php 5.3 et qui sont disponibles pour recevoir de nouveaux comptes).

Le transfert de votre compte sera effectué en moins de 30 minutes, merci de votre compréhension.

Si il y a quoique ce soit, svp, n'hésitez pas à nous contacter. Vous pourriez me joindre personnellement au [email protected] .

PH-CTO · 26/5/11

Bonjour,

Le transfert a été effectué de votre compte, je vous tiens au courant via tickets.

Svp, veuillez noter à tous que nous travaillons sur une nouvelle interface de support, elle sera disponible à compter des prochains jours. Le support par chat sera de retour 24/7 et nous allons augmenter la capacité de notre service téléphonique.

Merci à tous pour votre compréhension, nous travaillons pour mieux vous servir.

Ze Big Duck · 26/5/11

C'est pourquoi j'ai précisé que c'est à la suite de ma réponse à son message que je n'ai plus eu de retour, message qui attendait une réaction écrite (et aucune prise en charge technique n'était alors demandée)

Code:

Pierre
Personnel
25/05/2011 11:06


Bonjour

Merci d'avoir choisi PlanetHoster.

Dois-je faire transférer votre compte à notre infrastructure de pointe, qui comprend le php de la version 5.3?

Si vous avez des questions s'il vous plaît contactez-nous. Votre satisfaction est notre priorité.

En vous remerciant, nous restons à votre disposition,

Cordialement,
Pierre
PlanetHoster
Vous avez déjà donné votre avis sur cette réponse  					


-----------------


**
Client
25/05/2011 11:14


Bonjour,

Merci pour la rapidité de votre réponse !

Désolé d'insister sur la version de PHP, c'est bien au minimum la 5.3.2 dont j'ai besoin. Si c'est le cas pour ce que vous me proposez, et si cela ne change pas le prix de mon hébergement, alors je vous serais reconnaissant de bien vouloir procéder ainsi !

Merci beaucoup,

Cordialement,

**

Suite à mon message, j'en ai posté trois autres pour espérer une réaction... rien jusqu'à ce que je vienne aujourd'hui poster sur ce forum !

Merci quand même pour la prise en charge !

PH-CTO · 26/5/11

Bonjour,

Merci pour votre retour,

Nous comprenons votre situation, le transfert a été effectué, si vous avez besoin de quoique ce soit, svp, n'hésitez pas à nous contacter.

Bonne journée à vous,

lemarketeur · 28/5/11

Bonjour Saber,

Merci de prendre le temps de répondre aux inquiétudes de vos clients. Ecoutez-les parce que c'est tout ce que vous avez. Vous avez beau engager des action de promotion pour vous faire connaître, biaiser les sites d'avis et cie, il suffit d'un message d'un client déçu dans un forum tiers pour détruire toute votre E-réputation ie --> Cdiscount.

Réagissez et très vite et ce dans votre intérêt. J'ai souscrit à un hébergement mutualisé depius 2 jours et depuis rien. J'ai connu mieux en terme de communication et de réactivité. Si vous avez besoin d'un conseillé en communication, je reste à votre disposition. Et je suis certain que vous en avez tant besoin en moment.

Cordialement.

lemarketeur · 28/5/11

Je partage ton point de vue @cherubin. J'utilise Wordpress sur presque tous mes sites et ce n'est pas le plugin super cache qui risque de faire cracher un hébergement bien au contraire. Même sur un hébergement limité en requêtes SQL, wordpress tient très bien avec un 10 à 30 plugins. Donc là n'est pas la question. Te demander de désactiver ce plugin est juste indécent. C'est le monde à l'envers.

Cordialement

PH-Mina · 28/5/11

Bonjour lemarketeur,

Merci pour votre post.

Chez PlanetHoster, le support client est notre priorité. Voici les réponses à vos questions:

lemarketeur a dit:

Chaque avis est très important pour nous. Il ne s'agit pas de faire bonne impression, nous souhaitons réellement offrir un service de qualité. Concernant votre hébergement, s'il y a un souci, n'hésitez pas à me contacter, je vais vérifier cela pour vous.

Voici mon courriel :

[email protected]

lemarketeur a dit:

Nous avons plusieurs centaines de clients sur Wordpress. L'ajout d'un plugin est tout à fait normal. Malheureusement, certains modules interfèrent avec d'autres logiciels. Ainsi, ils causent un ralentissement pour le site web du client. Pour cette raison, il se peut que nous demandons au client de désactiver temporairement ce module. Dans la majeur partie des cas, cela résout le problème.

Si vous avez des questions, nous sommes entièrement à votre disposition.

vincent · 8/6/11

je profite de ce sujet pour savoir si le support par tchat sera bientot actif ?
en effet j'attends des réponses sur un ticket depuis le 06/06/2011 13:54, j'ai réitéré ma question aujourd hui à 2:00 local de chez vous.
merci

PH-Mina · 8/6/11

vincent a dit:

Bonjour Vincent,

Merci d'avoir choisi PlanetHoster.

Pouvez-vous svp me faire parvenir votre numéro de ticket par message privé, je vais vérifier cela pour vous.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.

PH-CTO · 8/6/11

vincent a dit:

Bonjour,

Merci d'avoir choisi PlanetHoster.

Le chat en ligne devrait être actif 24/7 dès juillet. Nous apportons plusieurs ajustements.

Bonne journée à vous,

vincent · 11/6/11

Bonjour, je profite encore pour demander que vous regardez le ticket : 164237
car là je suis bien bloqué pour avancer.
merci

milouchouchou · 11/6/11

Bonjour tout le monde

Si peux me permettre une réponse, il faut faire très attention aux plugins SEO, quelque soit le script utilisé.
J'ai rencontré ce problème de blocage il y a des mois d'ici avec Joomla, il me bouffait tout le CPU et la bande passante.
Après avoir désactivé le SEO, tout est rentré en ordre, j'ai finalement abandonné mes tests avec Joomla et depuis tout baigne dans l'huile.

Bonne fin de journée.
Francis

PH-CTO · 11/6/11

Bonjour,

Merci pour votre retour,

Nous regardons ceci pour vous Vincent.

Bonne journée à vous,

Support Inexistant - Personne répond au telephone - Pas de 24/7

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