(RÉSOLU) Aucune réponse viable pour la restauration de la base de données

[webmasterPasstime]

Bonjour,

Depuis hier midi, j'ai effectué une demande de restauration, pour un serveur VPS, de la base de données et depuis que mon ticket a été transféré vers le service de restauration c'est le calme plat.

Depuis, j'ai quand même envoyé 4 messages via le ticket et toujours pas de nouvelle.
Je me suis connecté 3 fois sur le chat avec l'assistance technique et voici ce que j'ai eu comme réponse :
- Les tickets ne sont pas visible à partir du service restauration. (Cependant, ce même service ne répond pas)
- Un administrateur devait s’occuper de notre cas, ce matin même, pour nous dire ce qu'il en est. (Là encore rien du tout).
- Appeler le service assistance au Canada pour avoir une réponse. (De nouveau, la personne que j'ai eue m'a seulement dit qu'il ne pouvait en aucun cas se renseigner).

Tout ça pour dire qu'en fait aucune réponse viable ne m'a été transmise.

Pouvez-vous faire le nécessaire, car je ne sais pas où en est la restauration, quant est-ce que ça va être fait et est-ce que dans service restauration ils reçoivent bien les tickets puisqu'ils ne disent même pas que l'on s'occupe de nous pour nous rassurer.

Merci par avance de m’apporter plus d'explication sur la restauration en cours.

 

[PH-Mina]

Bonjour,

Voici les réponses à vos questions :

Bonjour,

Depuis hier midi, j'ai effectué une demande de restauration, pour un serveur VPS, de la base de données et depuis que mon ticket a été transféré vers le service de restauration c'est le calme plat.

Est-ce que vous pouvez me communiquer le numéro de ticket svp ? Je vais vérifier cela pour vous.

Les plans VPS possèdent l'option "sauvegarde complète cPanel". Cela permet de générer une sauvegarde totale (fichiers + base de données). En cas de problème, la restauration peut se faire en quelques minutes. N'hésitez pas à discuter de cela avec l'un de nos conseillers.

Depuis, j'ai quand même envoyé 4 messages via le ticket et toujours pas de nouvelle.
Je me suis connecté 3 fois sur le chat avec l'assistance technique et voici ce que j'ai eu comme réponse :
- Les tickets ne sont pas visible à partir du service restauration. (Cependant, ce même service ne répond pas)
- Un administrateur devait s’occuper de notre cas, ce matin même, pour nous dire ce qu'il en est. (Là encore rien du tout).
- Appeler le service assistance au Canada pour avoir une réponse. (De nouveau, la personne que j'ai eue m'a seulement dit qu'il ne pouvait en aucun cas se renseigner).

Le délai d'intervention varie entre 24 et 72 heures pour les restaurations. Pour des mesures de sécurité, uniquement les conseillers assignés ont accès à ce département. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre collaboration.

Merci.

 

[webmasterPasstime]

Voici le numéro du ticket : PJA-921-45598
Merci beaucoup pour cette précision, enfin j'ai une échelle de temps sur la restauration ce qu'aucun des contacts que j'ai eu jusque là n'a réussi à me fournir.

 

[webmasterPasstime]

Bonjour,

Toujours aucune nouvelle est-ce normal?

 

[PH-CTO]

Bonjour,

Toujours aucune nouvelle est-ce normal?

Bonjour,

Je regarde cela pour vous.

 

[webmasterPasstime]

Bonjour,

Avez vous la possibilité de nous transmettre la sauvegarde de notre base de données par mail ou en l'incluant dans un dossier du serveur VPS pour que l'on puisse faire les restaurations par nous même.
Cela vous ferait gagner du temps surtout si vous avez plein de demande de restauration.

Pour information : depuis le problème nous avons mis en place une sauvegarde régulière de la base de données. Il ne nous manque plus que ce qui avait avant le jours où le problème est survenu.

 

[webmasterPasstime]

Cela commence à devenir très long, depuis mercredi après midi on attend cette fameuse restauration. Pouvons-nous savoir où vous en êtes car, le fait de nous dire que c'est en cours c'est bien beau mais, en cours de quoi?

On est très loin des 72h max alors pouvez-vous résoudre ce problème au plus vite?
Ou pouvez-vous aussi nous transmettre les fichiers de restauration que l'on puisse le faire nous même.

Nos commerciaux s'impatiente et le fait de nous dire des intervalles de temps que vous ne respectez pas, cela ne fait pas du tout sérieux de votre part.

Maintenant je ne veux plus savoir ou s'en est, je veux juste que vous fassiez quelque chose pour la restauration.
Si possible sans promesse en l'air car c'est ce que l'on nous dit depuis une semaine. Du moins pour ceux qui répondent...

Merci de répondre et d'agir par la même occasion.

 

[PH-CTO]

Cela commence à devenir très long, depuis mercredi après midi on attend cette fameuse restauration. Pouvons-nous savoir où vous en êtes car, le fait de nous dire que c'est en cours c'est bien beau mais, en cours de quoi?

On est très loin des 72h max alors pouvez-vous résoudre ce problème au plus vite?
Ou pouvez-vous aussi nous transmettre les fichiers de restauration que l'on puisse le faire nous même.

Nos commerciaux s'impatiente et le fait de nous dire des intervalles de temps que vous ne respectez pas, cela ne fait pas du tout sérieux de votre part.

Maintenant je ne veux plus savoir ou s'en est, je veux juste que vous fassiez quelque chose pour la restauration.
Si possible sans promesse en l'air car c'est ce que l'on nous dit depuis une semaine. Du moins pour ceux qui répondent...

Merci de répondre et d'agir par la même occasion.

Bonjour,

J'ai déjà effectué la restauration. Néanmoins, vos tables sont en InnoDB et non seulement en MyISAM. Pour extraire uniquement la base de données en question, nous devrons restaurer /var/lib/mysql de votre VPS, lancer un nouveau processus MySQL, faire un mysqldump et réinjecter le tout dans le /var/lib/mysql actuel.

Vers quelle heure pouvons-nous faire cela?

N'hésitez pas à me contacter: [email protected] .

 

[webmasterPasstime]

Merci de vous soucier de notre problème, je vous contact via votre boîte mail.
Dans le cas où ce n'est pas vous qui faite la restauration pour la journée pouvez vous faire notre restauration vers midi (12h00) ou vers 16h selon si c'est votre service au Canada qui l’effectue.

La restauration que nous voulons est à partir de votre sauvegarde du mercredi 4 Juin à 2h du matin.

Merci de faire rapidement le nécessaire.

 

[GerantPasstime]

PlanetHoster = incompétence totale !!!

Bonjour, je suis gérant de la franchise PASSTIME, premier réseau français des guides de réductions. Nous avons 90 franchisés qui dépendent de nous ainsi que des commerciaux en propre et environ 2 millions de clients.

Nous avons choisi PlanetHoster pour le «*service de qualité avec un support performant*». PlanetHoster, s'engageant en effet à assurer un service professionnel et une réactivité immédiate en cas de problème. Nous avons verser des milliers et des milliers d'euros à PlanetHoster en choisissant un hébergement dédié VPS avec toutes les options disponibles. Hors, il se trouve que depuis 8 jours nous sommes encore dans l'attente d'une solution concernant la restauration de données (ou même une simple transmission de fichiers SQL) datant du mercredi 4 juin à 2h00*!

Depuis plus d'une semaine, vous faites «*tourner en bourrique*» notre ingénieur en développement, en le faisant passer d'un service à l'autre, de France au Canada et inversement. On nous dit que la restauration peut prendre entre 24 heures et 72 heures, alors qu'aujourd'hui nous en sommes déjà à 168 heures d'attentes, soit plus de 10 000 minutes à espérer une solution*! Beaucoup de personnes dépendent de nous, alors je vous pose la question*: «*Que se passe t'il exactement*?*».

Faites vous réellement des backup quotidiennement*? Disposez-vous vraiment de cette sauvegarde*? Avez vous les compétences nécessaires*au sein de votre équipe ? Y a t'il quelqu'un de compétent à la tête de PlanetHoster*? Et pourquoi ne daignez vous répondre qu'uniquement sur ce forum public*?

PlanetHoster nous met en grave difficulté, ne respecte pas ses engagements et fait de la publicité mensongère. Si une solution ne nous est pas apportée ce jour, je serais contraint de demander à notre cabinet d'avocats d'engager des poursuites judiciaires pour obtenir réparation de notre préjudice (grandissant de jour en jour). Je me chargerais également personnellement d'informer les autres utilisateurs potentiels de votre service d’hébergement sur les forums spécialisés et raconter dans le détail nos mésaventures avec PlanetHoster.

Notre déception est terrible concernant PlanetHoster et j'en viens à regretter notre ancien hébergeur Infomaniak*!!!

 

[ipefix]

Bonjour,

ce que je vais écrire ne va pas vous dépanner, mais je confirme que la restauration de bdd est possible chez PH.
L'année dernière, j'avais effacé par mégarde une base, et j'ai demandé sa restauration.

Je vous résume :
moi : pourriez-vous restaurer la base abcd, svp ?
PH : oui, à quelle date ?
moi : le 12 ou le 13 septembre
PH : la base existe-t-elle ?
moi : oui (je l'avais re-créée, mais vide)
PH : a-t-elle existé plus de 24 h ?
moi : oui, plusieurs semaines ;-)
...
PH : la base est restaurée.

En effet, la base était de nouveau pleine, sans qu'il manque la plus petite entrée.

Temps entre ma première demande et la restauration : 48 heures.

Je ne travaille pas pour PH, mais je suis content de partager ce qui fonctionne, pour vous rassurer...

 

[webmasterPasstime]

Merci de votre témoignage ipfix. Au moins on est rassuré même si normalement ce n'est pas votre rôle de rassurer les clients.

Information pour les gérants de planethoster : Surtout ne nous posez pas la question de quand est-ce que vous voulez faire la restauration. Évitons de perdre une journée de plus qui nous énerverai davantage. Dès que vous êtes prêt, faites la restauration vous avez notre accord pour le plus tôt possible.

Comme vous avez l'habitude de répondre entre 4h et 6h du matin (heure française), j'espère que demain matin notre problème sera résolu. Cela sera un soulagement pour nous et pour vous.

Ne vous trompez pas sur la sauvegarde : Mercredi 4 juin à 2h du matin. C'est celle-ci que nous voulons pour notre base de données.

Merci par avance de faire le nécessaire très rapidement.

 

[PH-CTO]

Bonjour à tous,

Je confirme que le tout est désormais réglé.

Le délai est en partie que nous avons dû extraire la base de données en question sans affecter les autres bases de données du VPS du client.

Svp, à l'avenir, effectuez une sauvegarde avant de faire quoi que ce soit sur votre base de données.

 

[GerantPasstime]

Merci

Merci d'avoir enfin fait le nécessaire. Vous pouvez, si vous le souhaitez, supprimer mon message (désespéré) précédent de votre forum.

Je trouve juste dommageable qu'il est fallu attendre autant de temps, ce qui perd un peu de l’intérêt du backup quotidien que vous réalisez, car en 8 jours beaucoup de choses peuvent se passer. Si nous avons choisi un hébergement dédié c'est parce que nos données sont cruciales, ainsi que les délais d'interventions, sinon nous aurions pris un serveur mutualisé (beaucoup moins chère). Sachez, d'autre part, que c'est la première fois en 10 ans que nous avons recours au backup de l'hébergeur.

Je vous invite également à communiquer davantage car il n'y a rien de pire que d'attendre sans savoir ce qui se passe, jour après jour.

Nous avons décidé de vous conserver notre confiance et avons enjoint notre ingénieur à faire des sauvegardes nombreuses et variées. Je pense qu'il a compris qu'il ne fallait pas compter sur un délai d'intervention rapide concernant la restauration des données par l'hébergeur (j'imagine que vous êtes énormément sollicité).

Bien à vous,