Support PlanetHoster beaucoup trop lent

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N'est pas ouverte pour d'autres réponses.
B

bloffet

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#1
#1
Bonjour,

Je vous contacte car je commence à vraiment en avoir marre du support que vous offrez à vos clients.
Depuis jeudi 2 février mon site est suspendu pour cause de hacking. J'ai ouvert un ticket le lendemain, répondu à vos questions, et depuis le 3 février, aucune nouvelle de votre part !!
Mon ticket est pourtant en urgence "Ciritical", et j'ai besoin de mon site au plus vite pour des projets personnels qui étaient prévus cette semaine.

Je peux comprendre que de temps en temps vous ne puissiez pas répondre tout de suite, mais là ça fait 3 jours complets où je n'ai pas de réponse (alors que votre support est censé être 24h/24 - 7j/7).

De plus, c'est la deuxième fois que cela arrive (lors d'un précédent problème, vous mettiez également un temps incroyable pour répondre). Peut-être est-ce lié à la personne qui s'en occupe chez vous ? Les deux fois il s'agissait de "Mina S.".

Je trouve ça inadmissible. Le ticket en question est le suivant : NHP-340-72625

Merci de faire le nécessaire (y répondre) au plus vite.

Bien à vous
 
G

gmi

New Member
#2
#2
Bonjour,

Bloffet, je ne vous souhaite pas la même mésaventure que moi : j'ai deux tickets en attente : un depuis le 17 janvier (dernière action de PlanetHoster sur un ticket ouvert le 12 janvier), et un depuis le 30 janvier sans aucune réponse. Tous deux en critical. Tous deux sans réponse malgré mes relances. Je pense qu'il va falloir vous armer de patience.

Je commence à tout bonnement douter qu'il y ait un support. Je suis très déçu.

Edit : On ne sait jamais, je laisse aussi mes numéro de ticket. #EML-301-13161 (le plus important), et #NCF-638-63014.
 
Dernière édition:
B

bloffet

New Member
#3
#3
Bonjour GMI,

En effet, les mauvaises expériences commencent malheureusement à se répéter...

J'ai regardé mon précédent problème, et entre les mails échangés avec le support, j'ai chaque fois du attendre entre 3 et 7 jours... et si je ne les relançais pas, pas de réponse.

Ce qui m'énerve aussi, c'est les réponses pré-formatées qu'ils envoient, petit exemple :

Mon ticket contenait ceci :

*****************
Bonjour,

Je vous contacte suite à un mail reçu de votre part et me signalant que mon compte avait été hacké (phishing à l'adresse suivante : http://www.blablabla)

Je souhaite faire le nécessaire pour résoudre le problème, à savoir :

1) Faire un scan de ma machine afin de vérifier que je n'ai pas de logiciels malveillants
2) Changer mes credentials ftp
3) Me connecter en ftps pour sécuriser la connexion
4) Effacer les fichiers frauduleux de mon site
5) Vérifier les droits d'accès de mon site (.htaccess, etc.)
6) Vérifier les scripts utilisés sur mon site (plugins wordpress) afin de voir que tout est ok.
7) Appliquer les patchs de sécurité si nécessaire

Je n'ai par contre pour l'instant plus accès à mon compte. Pouvez-vous faire le nécessaire pour le réactiver temporairement afin que je puisse faire les actions nécessaires ?

En outre, avez-vous des logiciels à me conseiller pour scanner mes machines contre les logiciels malveillants ?

Enfin, avez-vous des conseils supplémentaires pour la sécurisation de mon site ? Dans vos logs, avez-vous pu identifier l'IP qui aurait installé ce fichier (http://www.blablabla ) chez moi ?

Merci pour votre feedback, que j'espère rapide.
*****************

Et la réponse de planethoster :
*****************
Bonjour,

Merci d'avoir choisi Planethoster pour vos solutions d'hébergement.

Souhaitez-vous que l'on vous active un accès partiel afin que vous puissiez effectuer une sauvegarde ? Par la suite, nous procéderons au formatage de votre hébergement.

Si vous avez des questions, nous sommes à votre disposition/If you have any question please contact us ,

Bien à vous/Best regards,
Mina
Planethoster
*****************


Super la réponse, et vive le mail préformaté ! Aucune de mes questions n'a reçu de réponse ! Et c'est ça qu'on appelle du support ?

Mon site était en ligne depuis plus d'un an, et en 2 mois, il a été 2 fois victime de phishing, alors que je n'ai absolument rien rajouté dessus. Je me demande parfois si la faille de sécurité ne viendrait pas de chez eux !
 
PH-CTO

PH-CTO

Administrator
Membre du personnel
#4
#4
Bonjour à tous,

Avant tout, désolé de ceci.

Les suspensions de compte et l'activation de certificat SSL sont traités le plus vite possible. Ce n'est pas le même département que le support technique (ce n'est pas 24/7). Je me suis chargé personnellement de ceci.

Si vous avez des questions, svp, n'hésitez pas.

Bonne journée à vous,
 
M

Melmack

New Member
#5
#5
J'attends,

Bonjour,

Cette rubrique m'inquiète quelque peu !

J'espérais une réponse 24 H Peut être ?
 
B

bloffet

New Member
#7
#7
Bonjour à tous,

Juste un mot pour vous dire que suite à mon post sur le forum, Saber de PlanetHoster m'a contacté en privé et m'a donné les accès requis pour que je puisse faire le nécessaire pour sécuriser mes sites.

Merci à lui donc !

Benoît
 
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